Gestire una struttura ricettiva non significa soltanto riempire le camere

Una prenotazione entra da Booking. Il prezzo è stato impostato giorni prima. L’ospite scrive su WhatsApp. Qualcuno deve organizzare il check-in, qualcun altro le pulizie. Dopo il soggiorno arriva una recensione. Nel frattempo bisogna aggiornare disponibilità, tariffe, sito, campagne pubblicitarie e portali.

Il problema della gestione hospitality è proprio questo: il cliente vede un’unica esperienza, mentre dietro quella esperienza lavorano decine di processi differenti.

Ed è uno dei motivi per cui gestire bene una struttura non significa semplicemente “occuparsi delle prenotazioni”.

L’ospite giudica il risultato, non l’organigramma

Uno studio della Cornell University ha analizzato più di 95.000 recensioni relative a 99 hotel e resort indipendenti di fascia alta, provenienti da TripAdvisor, Expedia e Booking.com.

Il risultato è particolarmente interessante: gli elementi che incidevano maggiormente sulle valutazioni erano soprattutto qualità e consistenza del servizio e qualità della camera. Le strutture con il servizio più costante tendevano anche a ottenere le valutazioni migliori.

Location, facilities e amenity risultavano relativamente meno determinanti.

Questo ha una conseguenza operativa importante. Una struttura può avere:

• belle fotografie;
• un ottimo sito;
• una posizione eccellente;
• una campagna pubblicitaria efficace;

ma se il passaggio tra prenotazione, pre-arrival, pulizia, check-in e assistenza produce un’esperienza incoerente, il cliente se ne accorge.

Anche ciò che succede dopo il soggiorno ha un valore economico

Una ricerca pubblicata sull’International Journal of Hospitality Management ha analizzato 22.483 risposte dei management a 76.649 recensioni, relative a 3.537 hotel in 427 città.

Gli autori hanno rilevato che caratteristiche come la tempestività e la qualità delle risposte del management erano associate alla performance finanziaria futura della struttura.

La ricerca mostra anche che rispondere semplicemente per “esserci”, senza una strategia, non produce necessariamente lo stesso effetto.

La reputazione online, quindi, non dovrebbe essere trattata come un’attività accessoria da svolgere quando resta tempo. È una componente della gestione.

Tecnologia e operations stanno diventando inseparabili

In uno studio Oracle Hospitality condotto su 5.266 consumatori e 633 dirigenti alberghieri in nove mercati internazionali, il 73% dei viaggiatori intervistati dichiarava di essere più propenso a soggiornare in hotel che utilizzano tecnologie self-service per ridurre interazioni non necessarie.

Il 77% si dichiarava interessato all’utilizzo di messaggistica automatizzata o chatbot per richieste di assistenza. Nello stesso studio, il 34% indicava il servizio lento causato dalla carenza di personale come principale deterrente a una nuova prenotazione.

Automazione, procedure e persone non sono quindi elementi alternativi. Devono funzionare insieme.

La vera gestione completa è coordinamento

Questi dati non significano che affidare una struttura a un gestore esterno garantisca automaticamente più fatturato. Una conclusione del genere non sarebbe supportata dagli studi.

Quello che la ricerca suggerisce con molta più solidità è che qualità del servizio, consistenza operativa, reputazione e rapidità nella gestione del cliente hanno relazioni misurabili con soddisfazione e performance.

Per questo la gestione completa dovrebbe essere progettata come un sistema:

prezzo → distribuzione → prenotazione → comunicazione → soggiorno → assistenza → recensione → nuova domanda

Non come una lista di attività indipendenti.